Проблема большинства компаний не в отсутствии данных, а в том, что они разложены по разным местам: контакты в телефонах, суммы в таблицах, документы в почте. Учёт начинается с того, что всё это сводится в одну структуру.
Что именно учитывать
| Объект | Ключевые данные |
|---|---|
| Клиент | Контакты, сегмент, источник, ответственный, статус отношений |
| Сделка | Сумма, этап, вероятность, срок закрытия, причина отказа |
| Коммуникации | Звонки, письма, сообщения, встречи с датами |
| Документы | КП, договоры, счета, акты и их статусы |
| Оплаты | Плановые и фактические, задолженность |
| Обязательства | Что обещано клиенту и к какому сроку |
Как структурировать: три уровня
- Компания — юридическое лицо или организация.
- Контакты — люди в этой компании, у каждого своя роль.
- Сделки — конкретные продажи, которых у одной компании может быть много.
Эта структура кажется избыточной для малого бизнеса, но именно она позволяет видеть историю отношений целиком, а не только последнюю продажу.
Качество данных: главный враг — дубли
Один клиент, заведённый трижды, ломает всю отчётность: конверсия занижена, выручка размазана, а менеджеры звонят одному человеку по очереди. По оценке Gartner, плохое качество данных обходится компаниям в среднем в 12,9 млн долларов в год.
- проверка на дубли по телефону и почте при создании записи;
- единый формат телефонов и наименований;
- обязательные поля — минимальные, но действительно обязательные;
- регулярная процедура поиска и слияния дублей;
- запрет на ведение клиентов вне системы.
Связь с финансовым учётом
CRM отвечает на вопрос «сколько мы должны получить», учётная система — «сколько реально получили». Связка этих данных даёт то, ради чего всё затевается: реальную выручку по клиентам, каналам и менеджерам, а также контроль дебиторки.
Практический минимум обмена: из CRM в учётную систему уходят контрагенты и заказы, обратно возвращаются статусы оплат. Подробнее — на странице интеграции с 1С.
Что смотреть регулярно
- количество активных клиентов и динамика;
- сумма сделок в работе и прогноз закрытия;
- средний чек и его изменение;
- доля повторных продаж;
- просроченная дебиторка;
- клиенты, которые давно не покупали.
Последний пункт обычно самый недооценённый: список «спящих» клиентов — это готовый план работы на неделю, который не требует ни рубля на рекламу.
Обсудим вашу задачу?
Бесплатная диагностика: разберём процессы, покажем, где теряются деньги, и посчитаем стоимость своей системы.