Бизнес-процесс в контексте CRM — это повторяемая последовательность действий с понятным входом, выходом и ответственными. Продажа, обработка рекламации, согласование скидки, запуск заказа в производство — всё это процессы.
Что стоит описывать как процесс
- повторяется регулярно;
- участвуют несколько человек или отделов;
- есть чёткий результат;
- ошибки стоят денег или времени;
- сейчас держится на договорённостях «на словах».
Разовые и творческие задачи в процесс загонять не нужно — там формализация только мешает.
Как описать процесс без аналитика
Простой рабочий способ — таблица из пяти колонок:
| Шаг | Кто делает | Вход | Результат | Срок |
|---|---|---|---|---|
| Принять заявку | Дежурный менеджер | Обращение из канала | Заявка в системе с ответственным | 5 минут |
| Квалифицировать | Менеджер | Заявка | Понятны потребность и бюджет | 1 рабочий день |
| Подготовить расчёт | Менеджер | Требования клиента | Отправленное КП | 2 дня |
Отдельно опишите исключения: отказ, пауза, возврат, повторное обращение. Именно на них ломаются типовые системы.
Где процессы обычно ломаются
- На стыках отделов. Продажи передали в производство — и никто не подтвердил приём.
- На согласованиях. Скидка ждёт руководителя несколько дней.
- При отсутствии срока. Шаг без дедлайна выполняется «когда дойдут руки».
- При неоднозначных критериях. «Клиент готов» каждый понимает по-своему.
- На исключениях. Нестандартный случай выпадает из системы в мессенджеры.
Что автоматизировать в процессе
- Передачу между этапами — задача создаётся сама, ответственный получает уведомление.
- Согласования — заявка уходит руководителю с дедлайном и напоминанием.
- Контроль сроков — просрочка подсвечивается и эскалируется.
- Документы — формируются из данных карточки.
- Уведомления клиенту — статусы отправляются автоматически.
Как не превратить систему в бюрократию
Главный признак перегиба: сотрудники начинают выполнять действия «чтобы система пропустила», а не потому что это нужно клиенту. Как только вы это заметили — упрощайте, а не ужесточайте.
Практические ограничители: минимум обязательных полей, не больше 5–7 этапов в процессе, автоматизация только повторяющихся действий и обязательный пересмотр процесса через месяц после запуска.
Обсудим вашу задачу?
Бесплатная диагностика: разберём процессы, покажем, где теряются деньги, и посчитаем стоимость своей системы.